«Hace años, cierta compañía de telefonía fija me remitió una factura por valor de 180€ sin un detalle pormenorizado de las llamadas telefónicas. Superada la primera taquicardia, decidí serenarme y solicitar, con mis mejores maneras, una información necesaria para poner entender aquella factura. Tras haber realizado diversas llamadas y haberme transferido a una media docena de diferentes agentes, decidí dar por concluída la odisea, detener la orden de pago en el banco y esperar a que me cortaran el suministro. Así sucedió. Y además durante meses recibí múltiples llamadas de los servicios jurídicos de la compañía que amenazaban con llevarme a juicio.»
Testimonios como éste se multiplican día a día. Hace unos años, Internet era algo tan incipiente que todavía no sabíamos la cantidad de posibilidades que ofrecía. Entonces, cuando las compañías cometían estas «pequeñas irregularidades», no pasábamos de comentarlo con los amigos y la familia, convirtiéndonos en sus peores prescriptores. Pero no pasaba de ahí.
Hoy no son pocos los consumidores que demuestran su descontento en la red. Internet se ha convertido en una gigantesca hoja de reclamaciones. Es un sistema rápido, directo, y los comentarios duran para siempre. De ahí la imperiosa necesidad de las empresas de cuidar su reputación en la red, como bien demuestra la aparición destacada de la figura de los community managers. Una figura cuya responsabilidad es sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce muy bien las plataformas online y que puede contribuir activamente a cuidar la «reputación digital» de la compañía.
Cada vez son más las empresas conscientes de la situación y no quieren ver cientos de protestas pululando por el ciberespacio. Menos cuando muchos de los problemas no son de la compañía como tal, sino del factor humano que interviene entre la firma y el cliente. Es por ello, que algunas compañías han comenzado a ofrecer herramientas de puesta en común entre empresas y clientes que permiten el diálogo productivo entre unas y otros, como destaca este artículo de El País.
