La industria de la banca minorista en EEUU está experimentando un significativo cambio en muchos aspectos debido, fundamentalmente, a las nuevas reglamentaciones de protección a los consumidores, al control institucional de la gestión y de la liquidez de las entidades y a la innovación tecnológica. Todo ello ha contribuido a que los niveles de competitividad hayan variado y a que los bancos necesiten un mayor control sobre sus gastos, según un estudio de la consultoría The Boston Consulting Group.
Esta nueva situación aumenta la importancia de lograr la excelencia operativa en el sector lo que permitirá a los bancos minoristas ampliar sus márgenes reduciendo costes y aumentando los ingresos mediante la mejora de la eficacia de las ventas y del trato al cliente, según el citado estudio.-encuesta cuya investigación se ha centrado en tres cuestiones fundamentales:
1. Cuáles son las tendencias clave en el sector. 2. Cuáles son los ámbitos principales de la excelencia operativa y cómo se adaptan los bancos operando en ellos y 3. Cómo deberían prepararse para el futuro los equipos de alta dirección de la banca minorista.
La encuesta, realizada en 2011, cubre 15 de los 35 principales bancos minoristas en todo el continente americano, Europa y Asia-Pacífico y las instituciones estudiadas representan aproximadamente 420 millones de clientes, 46.000 sucursales y 12,5 billones de dólares en activos. La encuesta reveló un mayor nivel medio de rendimiento a través de indicadores clave en 2011 que en 2010, pero, sobre todo, de manera significativa ensanchando las brechas entre los performers superiores e inferiores en algunas áreas.
En el estudio se observa fundamentalmente observa la siguiente dinámica:
Mejora de la relación costo-ingreso. A pesar de las condiciones adversas del mercado, los esfuerzos a largo plazo de muchos bancos por mejorar sus posiciones de costos han dado resultados positivos. Todos los mercados, sin embargo, con excepción de los de Asia y el Pacífico, han sentido un impacto negativo de desapalancamiento de los consumidores y peores condiciones económicas.
Mayor productividad de ventas. Más bancos se están moviendo hacia niveles de mejores prácticas y el rendimiento medio sigue mejorando. El actual nivel de referencia superior es cerca de 1.100 cuentas nuevas por ventas equivalentes a tiempo completo (con una media de cerca de 600 nuevas cuentas), lo que representa un claro aumento con respecto al nivel de 2010.
El aumento del Back-Office Efficiency. Se ha producido un mayor rendimiento por operaciones FTE, que ha sido especialmente evidente en los créditos de consumo, entre otros productos.
Gestión proactiva de la Complejidad. Algunos bancos líderes han puesto en marcha procesos para reducir la complejidad del negocio, optimizar su cartera de productos y aislar la complejidad de las operaciones mediante el enrutamiento de las tareas más simples a los trabajadores menos calificados.
En general, está claro que algunos bancos han puesto la alta excelencia operativa en la agenda del CEO –continúan invirtiendo inteligentemente en oportunidades que impulsan mejoras a corto y largo plazo, pero otros no han sentido el mismo grado de urgencia, según demuestra el informe de BCG.
El informe de BCG explicita posteriormente y punto por punto los aspectos esenciales que hacen referencia a los dominios críticos de la Excelencia Operativa: El cliente preferencial, fundamental para ganar en el entorno de la banca minorista de hoy día. Los procesos eficaces y eficientes, que desempeñan un papel fundamental en la rentabilidad y que son una parte integral de la excelencia operativa. Una organización ágil. Los bancos destacados del estudio demuestran una eficaz organización de ventas y servicios caracterizados por un elevado número de clientes por FTE y Fuertes capacidades subyacentes para mejorar la excelencia operacional cada año; estas capacidades incluyen la gestión de la complejidad, la gestión del rendimiento, la mejora continua de procesos y la colaboración eficaz entre las oficinas centrales y las sucursales.
