Una encuesta reciente demostró que hacer reclamos a las empresas en redes sociales aumenta significativamente su responsabilidad y compromiso por solucionar los problemas causados.
EMarketer publicó un artículo respecto al estudio hecho por el servicio de monitoreo Sprout Social, que reveló que muchos usuarios de internet en Estados Unidos están convencidos de que las redes sociales les han dado una mayor voz para exponer el trato injusto de las marcas y poder ser más críticos en general con cualquier producto o servicio. En el estudio, que encuestó a 1.000 usuarios de Internet entre 18 y 64 años de edad en julio de 2017, ocho de cada 10 personas afirmaron que las redes sociales les ayudaron a descubrir casos de marcas que trataban injustamente a las personas y, siete de cada 10, dijeron que este medio les sirvió para fomentar la transparencia. La mayoría de los encuestados dijo que utilizó las redes sociales para hacer una campaña de sensibilización entre los consumidores cuando se presentó algún problema con una marca, sin embargo muchos utilizaron este recurso buscando una disculpa o solución.
Gran parte de los usuarios entrevistados acudieron a internet para quejarse de las marcas por el mal servicio al cliente y la deshonestidad, aunque esas no fueron las únicas razones, pues las respuestas “políticamente correctas” pero insuficientes generan mucha frustración entre los consumidores y los animan a denunciar la falta de compromiso de las empresas por proporcionar soluciones.
Los encuestados también coincidieron en afirmar que muchas veces obtienen una respuesta inútil por parte de las marcas, lo que consideran peor que una evasiva o que haber sido ignorados. De hecho, el 50% dijo que nunca compraría de nuevo un producto o servicio de una marca que respondió mal a su queja.
Casi todos los entrevistados señalaron que las malas respuestas a través de las redes sociales aumentaron la posibilidad de que compartieran su experiencia con sus amigos, teniendo claro que esto afecta la reputación de la marca y por lo tanto hay más presión y mayores posibilidades de recibir una respuesta satisfactoria por parte de las compañías.
